En 2026 llegó el momento del V CONGRESO CONTACT CENTER en el que un año más Data and Co es patrocinador. Un congreso anual con un aforo de una 200 personas que año tras año reúne a todos los empresarios y decisores del sector del Contac Center.

Cada año el Hotel Ritz acoge una jornada con ponencias del más alto nivel y mucho networking. Bajo la organización de CEX y AEERC, la agenda fue la siguiente:

• La quinta edición del Congreso Contact Center comenzó con una contundente intervención de Carles Torrecilla, doctor en Marketing y profesor de ESADE. Bajo el lema «Si quieres la paz, prepárate para la guerra«, Torrecilla advirtió a los asistentes sobre la fragilidad del entorno actual, comparando la complacencia del sector con los violinistas del Titanic que seguían tocando mientras el barco se hundía. Su ponencia subrayó la necesidad de un «preparacionismo» activo, instando a las empresas a contar con kits de supervivencia y sistemas de respaldo, como grupos electrógenos, para garantizar la continuidad operativa ante crisis climáticas o energéticas inminentes.
• Tras la apertura, la jornada continuó con un diálogo estratégico de alto nivel en el formato Face to Face entre Mª Jesús Almazor, COO en España y América de Telefónica Tech, y José García Cruz, presidente de la Asociación CEX. Este encuentro permitió analizar los retos tecnológicos y operativos que enfrentan las grandes infraestructuras de comunicaciones en un mercado globalizado y altamente volátil.
• La regulación ocupó un lugar central con la mesa dedicada a la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC). En este debate participaron José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, y nuevamente José García Cruz, quienes desgranaron las implicaciones de esta normativa para el sector. La discusión se centró en la adaptación a los nuevos estándares de calidad, la transparencia algorítmica y la gestión de los derechos de los consumidores en el nuevo marco legal de 2026.
• Tras un espacio para el networking, el análisis macroeconómico llegó de la mano de Juan Ramón Rallo, doctor en Economía y decano de la Universidad de las Hespérides. Rallo expuso la situación económica de España, aportando una visión crítica sobre las perspectivas de crecimiento y los riesgos fiscales que podrían condicionar la inversión en tecnología y servicios durante el presente ejercicio.
• La integración de la inteligencia artificial fue abordada en un segundo Face to Face titulado «Adoptar la IA sin visión es como construir sobre arena». En esta sesión, Elda Benítez-Inglott, socia de Capital Humano de PwC, y José Francisco Rodríguez (AEERC), reflexionaron sobre la importancia de centrar la transformación digital en las personas. Destacaron que la tecnología por sí sola no genera valor si no está respaldada por una estrategia de fuerza laboral y una visión humanista de la relación con el cliente.
• El bloque motivacional y de gestión de crisis estuvo a cargo de Julio de la Iglesia, TEDAX y coach, con su ponencia «El miedo es de Valientes». Desde su experiencia en la desactivación de explosivos, De la Iglesia ofreció herramientas para la gestión de la incertidumbre y el miedo en entornos corporativos, subrayando que la valentía no es la ausencia de temor, sino la capacidad de actuar con determinación a pesar de él.
• La clausura del evento estuvo marcada por un momento de gran emotividad con la entrega del reconocimiento al Embajador del Contact Center 2026 para El servicio 017 de INCIBE. Este galardón premia la excelencia y la labor de promoción de los valores del sector, reafirmando el compromiso de las instituciones y profesionales con una atención al cliente de máxima calidad y calidez humana.

Ley SAC y Nuevo Convenio en el V CongresoContact Center

El sector del Customer Experience y los Contact Centers se encuentra en un momento de transformación profunda, no solo tecnológica, sino también legislativa. Entre la implementación de la Ley de Servicios de Atención al Cliente (Ley SAC) y la negociación del nuevo Convenio Colectivo, las reglas del juego están cambiando rápidamente.

El laberinto de la Ley SAC: Prefijos y plazos en disputa

Uno de los temas que más preocupa es la codificación de las llamadas. Según los artículos 16.3 y 16.4 de la Ley, se plantea la obligatoriedad de identificar las llamadas comerciales con un prefijo específico (el ya mencionado «400»).

• Propuesta de la Secretaría de Estado: Actualmente, se barajan dos resoluciones. Una para atención al cliente, que mantendría los prefijos geográficos, y otra para llamadas comerciales que incorporaría este prefijo identificativo.
• La batalla por los plazos: Existe un conflicto jurídico importante. Mientras la Ley SAC prevé 12 meses para la adaptación, la resolución de la Secretaría de Estado pretende ejecutarlo en solo cuatro meses. Desde la asociación, ya se han presentado alegaciones y se está trabajando en recursos de inconstitucionalidad para defender el plazo legal de un año.
• Excepciones necesarias: Se ha solicitado formalmente al Gobierno que no se consideren «llamadas comerciales» aquellas que cuentan con consentimiento explícito, las citas previas, las llamadas de recobro o las informativas, para no penalizar la operativa legítima.

Normalización y Auditorías: El papel de UNE y ENAC

La Ley SAC no es solo una declaración de intenciones; exige auditorías obligatorias (artículos 18, 20 y 21). El problema actual es que, a día de hoy, ni las empresas saben exactamente qué evaluar, ni los auditores saben qué certificar.

Para solucionar este vacío, estamos liderando junto a UNE y ENAC la creación de una norma nacional (y potencialmente europea) que defina los criterios claros de auditoría.

• Objetivo: Tener borradores listos para consulta pública en junio.
• Doble vía: Se trabaja en una norma para que las empresas diseñen sus sistemas de evaluación y otra para que los auditores puedan certificarse adecuadamente bajo el amparo de la ley.

Hacia un Convenio Colectivo de «Era Digital»

Este es el último año de vigencia del convenio actual, y la negociación del próximo es crítica. El objetivo es modernizar un texto que debe reflejar la realidad de un sector acelerado por la Inteligencia Artificial.

Los ejes de trabajo para el nuevo convenio son:

• Categorías profesionales: Redefinir los puestos de acuerdo a las nuevas habilidades digitales y operativas.
• Flexibilidad: Recuperar la agilidad tanto laboral como operativa necesaria para prestar servicios en un entorno volátil.
• El reto del ausentismo: Este es, quizás, el punto más preocupante. El sector duplica la media nacional de ausentismo, lo que genera unos costes estructurales y productivos que lastran la competitividad. El nuevo convenio debe abordar los complementos y la gestión de este fenómeno de forma valiente.