Si quieres la paz, prepárate para la guerra, ponencia de Carles Torrecilla, Doctor en Marketing y profesor de ESADE, dentro del V CONGRESO CONTACT CENTER. Desde Data and Co vemos muy interesante trasladar todo lo que pudimos de la mano de Torrecilla.

Imagina por un momento que estamos en el Ritz. Las luces cuelgan del techo, el café fluye sin descanso y el entorno es precioso. Pero, ¿sientes eso? Es la sensación del Titanic. El barco se hunde y, mientras tanto, los músicos siguen tocando el violín. Hoy, en el mundo académico y profesional, muchos nos sentimos un poco como esos violinistas. Los libros de historia probablemente dirán que ya estamos en la Tercera Guerra Mundial, porque las guerras hoy no empiezan con una carta formal; empiezan con disrupciones que lo cambian todo.

El fin del mundo que conocíamos

El mundo para el que nos preparamos ya no existe. Lo vemos cada día: una fábrica de Volkswagen colapsa por una inundación en una zona donde «técnicamente» no debería inundarse. Un barco encalla en el Canal de Suez y dispara la inflación mundial un 1,1%. Una ola en Fukushima nos deja sin pintura azul para coches durante seis años porque el componente solo se fabricaba allí. O un grupo con tecnología nuclear semicasera obliga a movilizar portaaviones para proteger el tráfico mundial.

Estamos ante una vulnerabilidad estructural. En Estados Unidos, ya se preparan con kits de supervivencia para el «juicio final». En la Unión Europea, la Comisión también recomienda tener uno. Y sin embargo, en una sala de 200 personas, apenas tres levantan la mano. ¿Qué hace el resto? Tocar el violín.

De la adaptación a la anticipación: El modelo del helicóptero

Solemos decir que la inteligencia es la capacidad de adaptarse al cambio. Pero esa frase se ha quedado vieja. Hoy, adaptarse es llegar tarde. El nuevo mantra debe ser la anticipación.

Pensemos en la diferencia entre pilotar un avión y un helicóptero:

• El avión está hecho para el business as usual: te adaptas al viento, si es de cola llegas antes y si es de cara aguantas el tipo. El helicóptero, en cambio, es para luchar contra el viento y rescatar donde nadie más llega. En un avión, si sueltas los mandos, el aparato sigue volando un rato. En un helicóptero, si sueltas los mandos, en cuatro segundos estás invertido.
• En el helicóptero no reaccionas al balanceo: intuyes lo imprevisible para corregir la máquina antes de que suceda. ¿Tu negocio es un avión o un helicóptero? Hasta ahora, ser eficiente y barato (el avión) era lo correcto. Pero en el futuro, el valor no estará en la conversión de una llamada, sino en tener los recursos para gestionar la bofetada cuando el mundo colapse.

La era de la «Avatarización» y la IA

La preparación ya no es una opción táctica. En el ámbito académico, por ejemplo, estamos pasando a la «avatarización». Imaginen un profesor que no enferma, que habla cualquier idioma con su propia voz y que ha leído los 70 papers publicados esta misma mañana en coreano o suajili mientras nosotros desayunamos.

El siguiente paso es la personalización absoluta: una IA que conoce el expediente del alumno y le explica los conceptos según su forma específica de aprender. Esto no es ciencia ficción; es una realidad que requiere meses de trabajo legal y ético, pero que permite que el conocimiento siga fluyendo aunque el profesor ya no esté.

El cambio geopolítico: Producción distribuida

El modelo económico post-Segunda Guerra Mundial (diseñar barato en Europa, fabricar barato en Asia y consumir barato en EE. UU.) ha muerto. Entramos en la era de los aranceles y la producción distribuida.

Si viene una crisis o una guerra, no podemos depender de una cadena que colapsa con cuatro misiles. La reindustrialización es obligatoria. No volveremos a ver grandes fábricas únicas, sino una red de centros que fabrican series cortas y modulares para múltiples marcas. Esto encarecerá los productos, pero nos hará resilientes.

Del «Tener» al «Acceder»: La servitización total

El concepto de propiedad está pasando a ser algo vulgar y antiecológico. En EE. UU., los ricos ya no quieren poseer casas o coches; las cosas te poseen a ti. Vamos hacia un modelo de Acceso vs. Propiedad.

• Vivienda: El futuro es el built-to-rent. Los pisos podrían llegar a ser «gratis» en su concepto de alquiler base, pero pagarás por una constelación de servicios: seguridad, limpieza, energía, conectividad y entretenimiento.
• Movilidad: Ya no comprarás un coche, pagarás por usarlo, por activar más caballos de potencia para un viaje puntual o por el GPS.
• Reparabilidad: Entra en juego el índice de reparabilidad. Comprar algo nuevo porque sí empezará a verse como algo desagradable. Los productos se diseñarán para ser módulos intercambiables y trazables individualmente.

El Contact Center como el nuevo corazón del negocio

Aquí es donde todo converge. Si el mundo deja de comprar productos y empieza a consumir servicios, ¿quién gestiona esa relación constante? El Contact Center.

Ya no seréis una «extremidad» de las empresas para gestionar quejas o «marrones». Seréis el corazón del modelo de negocio. Seréis quienes llamen al cliente para decirle: «Oye, según tus datos de conducción, este mes tu seguro es más barato» o «Tu impresora necesita tinta, te la estamos mandando».

Pero esto requiere preparación. Debéis conocer vuestra huella de carbono, vuestro índice de borrado de datos y vuestra capacidad de conexión. La noticia de empresas compradas por mil millones porque permiten conectar sistemas sin necesidad de APIs nos da una pista: la integración total de la cadena de valor es el objetivo.

¿Casino o Empresa?

Si no tienes seguros para el lucro cesante, para el cambio de divisas, para la falta de suministros o para futuros confinamientos, no tienes una empresa: tienes un casino. Estás jugando a la suerte.

El futuro pertenece a quienes diseñen la organización para lo imprevisible. Cuanto más preparado y mejor diseñado esté tu negocio, más barato será tu seguro y más inversores atraerás.

La economía lineal ha terminado. Ahora estamos en el centro de un ecosistema donde vosotros, los Contact Center, los que conectáis con el cliente, tenéis la oportunidad de dejar de gestionar «marrones» para empezar a gestionar riqueza y sostenibilidad. “Pero recordad: no lo conseguiréis siendo flexibles. Lo conseguiréis estando preparados”