En el ámbito de la atención al cliente y la gestión de la comunicación, los términos «callcenter» y «contactcenter» a menudo se utilizan indistintamente, pero hay diferencias significativas entre ambos. Data&Co ha hecho un resumen detallado de cada uno y cómo se comparan en diversas dimensiones operativas y de servicio al cliente para responder a la pregunta ¿callcenter o contactcenter?

CallCenter: Enfoque tradicional en llamadas telefónicas

Un callcenter es una operación dedicada principalmente a la gestión de llamadas entrantes y salientes. Está diseñado para manejar un gran volumen de llamadas de manera eficiente y es la columna vertebral de muchas operaciones de servicio al cliente.

Ventajas del CallCenter:

• Especialización en llamadas: Profundamente arraigados en la atención telefónica, los callcenters han perfeccionado el arte de manejar llamadas de manera rápida y efectiva.
• Gestión de volumen: Son capaces de procesar un gran número de llamadas simultáneamente, maximizando la eficiencia.
• Costo-Eficiencia: Por su enfoque, pueden ser más rentables al manejar servicios específicos.

Desventajas del CallCenter:

• Limitación en canales de comunicación: La interacción se limita a llamadas telefónicas, lo que puede restringir la preferencia de los clientes modernos por la multicanalidad.
• Flexibilidad: Pueden carecer de la flexibilidad para integrar nuevas tecnologías y canales de comunicación.

ContactCenter: Multicanalidad y tecnología avanzada

Un contactcenter, por otro lado, representa una evolución del callcenter tradicional. No solo gestiona llamadas telefónicas sino también emails, chat en vivo, redes sociales, SMS y otros canales digitales.

Ventajas del ContactCenter:

• Multicanalidad: Ofrece a los clientes múltiples plataformas para comunicarse con la empresa, mejorando la satisfacción del cliente.
• Integración de tecnología: Utiliza software avanzado para integrar y rastrear interacciones a través de todos los canales.
• Análisis de datos: Los contactcenters suelen ofrecer capacidades analíticas más robustas para mejorar la experiencia del cliente.

Desventajas del ContactCenter:

• Complejidad: La gestión de múltiples canales puede aumentar la complejidad operativa.
• Costo: Requiere una inversión mayor en tecnología y capacitación del personal.

Comparación detallada de callcenter y contactcenter

Enfoque al cliente:

• CallCenters: Tradicionalmente enfocados en la eficiencia de las llamadas, lo que puede no alinearse con las expectativas actuales de servicio personalizado.
• ContactCenters: Ponen al cliente en el centro, ofreciendo una experiencia personalizada y coherente a través de varios puntos de contacto.

Tecnología:

• CallCenters: A menudo utilizan sistemas IVR (Respuesta de Voz Interactiva) para el manejo y enrutamiento de llamadas.
• ContactCenters: Implementan soluciones CRM y plataformas de experiencia del cliente para una vista unificada de las interacciones.

Capacitación y Habilidades del Personal:

• CallCenters: El entrenamiento se centra en la gestión efectiva de las llamadas y el manejo de situaciones de alta presión.
• ContactCenters: Requieren un personal con habilidades más amplias, incluyendo comunicación escrita y manejo de plataformas digitales.

Futuro y escalabilidad:

• CallCenters: Pueden enfrentar desafíos para escalar si la demanda de interacciones no telefónicas continúa creciendo.
• ContactCenters: Están mejor posicionados para adaptarse a las cambiantes demandas de comunicación y tecnología.

La elección entre un callcenter o contactcenter dependerá de las necesidades específicas de la empresa y sus clientes. Las empresas que buscan una solución centrada en la llamada pueden preferir un callcenter, mientras que aquellas que desean ofrecer una experiencia de cliente completa e integrada se inclinarán por un contactcenter. Con la tendencia hacia la digitalización y la personalización, los contactcenters están ganando terreno, proporcionando un servicio que se alinea con las expectativas modernas de los consumidores.