En la reciente edición del V Congreso de Contact Center, vivimos una de las charlas más reveladoras sobre la intersección entre tecnología y factor humano. Bajo la conducción de José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, y con la visión experta de Elda Benítez-Inglott, socia de Capital Humano y Workforce Strategy de PwC España, se desgranó una realidad que muchas empresas prefieren ignorar: la Inteligencia Artificial no es un proyecto tecnológico, es un desafío cultural y estratégico: Adoptar la IA sin visión es como construir sobre arena.
La premisa de la sesión fue clara y contundente: «Adoptar la IA sin visión es como construir sobre arena». No importa cuán potente sea el algoritmo si los cimientos de la organización no están preparados para sostenerlo.
La paradoja del entusiasmo: Mucho ruido y pocas nueces
José Francisco puso sobre la mesa un dato del índice de PwC que debería hacer reflexionar a cualquier directivo: mientras existe un optimismo generalizado sobre el potencial de la IA, solo el 14% de los trabajadores globales la utilizan a diario en sus puestos de trabajo.
¿A qué se debe esta brecha sideral entre el entusiasmo y la adopción real? Elda Benítez-Inglott identificó tres factores estructurales:
- Tecnología sin propósito: Se intenta implementar IA sin la infraestructura adecuada o sin entender las características técnicas necesarias para que sea funcional.
- Formación superficial: Muchas compañías lanzan herramientas «al ruedo» sin capacitar a sus empleados en las habilidades necesarias para manejarlas con éxito.
- Falta de hoja de ruta: Se adopta la tecnología sin definir a dónde va el negocio. Adoptar IA sin estrategia, sin gobernanza y sin tecnología sólida es, en palabras de Elda, «construir sobre arena».
La cultura: El motor invisible
Uno de los puntos más destacados de la ponencia fue la redefinición de la cultura corporativa. Elda recordó que la cultura no es un eslogan pintado en una pared, sino la forma en que las personas se comportan realmente en el día a día.
Las organizaciones que están integrando la IA con éxito comparten una cultura innovadora. Son empresas donde se permite aprender, experimentar y, sobre todo, donde no se penaliza el fracaso. Además, estas organizaciones han hecho una apuesta decidida por la ética y la privacidad, entendiendo que sin estos dos pilares, la confianza del empleado y del cliente se desmorona.
Alfabetización en IA: La lectura y escritura del siglo XXI
Elda introdujo un concepto fundamental: la alfabetización en IA. Para la socia de PwC, entender los conceptos básicos de la inteligencia artificial es hoy tan necesario como lo fue la comprensión lectora en siglos anteriores. Es la base sobre la cual se construye todo lo demás.
Sin embargo, hizo una distinción vital: cuando todas las empresas tengan acceso a la misma IA, lo que marcará la diferencia competitiva serán las capacidades humanas. La empatía, el juicio crítico y la creatividad serán los verdaderos diferenciadores entre una empresa y otra.
El rol del líder: De la estrategia al movimiento del talento
La construcción de confianza y seguridad psicológica para experimentar depende directamente del liderazgo. Elda dividió este rol en dos etapas críticas:
- Etapa Inicial: El líder debe comunicar la estrategia. No basta con comprar una herramienta; hay que explicar para qué sirve y cómo encaja en la misión de la compañía.
- Etapa de Maduración: El liderazgo debe mover el talento hacia donde se produzca la mejor combinación entre máquinas y personas. El objetivo final es alcanzar una colaboración armoniosa que potencie los resultados.
Aterrizar el helicóptero: Escuchar a la base
En un guiño a ponencias anteriores, Elda insistió en que no hace falta «un helicóptero de la NASA» para empezar. La clave está en escuchar al empleado que está en la trinchera. Ellos son quienes conocen los puntos de dolor, las tareas repetitivas y dónde la tecnología realmente puede aportar valor. Las estrategias más exitosas son las que «suben» desde abajo hacia la dirección, no las que se imponen desde el vacío.
El impacto en el bolsillo: La prima salarial del 56%
Uno de los datos más impactantes del análisis de PwC es el impacto económico directo de estas competencias. Los trabajadores que dominan la IA están percibiendo una prima salarial positiva de aproximadamente el 56% frente a aquellos que no la tienen.
Si bien esto es un incentivo para la formación, Elda advirtió sobre el riesgo de una brecha de equidad y movilidad, especialmente generacional. Es responsabilidad de las organizaciones asegurar que el acceso a estas competencias sea universal dentro de su plantilla para evitar fracturas internas.
Una industria más humana que nunca
Como conclusión, y ante el reto de mirar hacia el futuro, Elda Benítez-Inglott lanzó una visión optimista pero exigente: en tres años, la atención al cliente será más humana que nunca.
La IA se encargará de quitar fricción, automatizar lo crítico y anticipar incidencias, liberando a las personas de un desgaste operativo inmenso. Al eliminar la presión por el volumen y las tareas sencillas, el factor humano se enfocará en los casos complejos y críticos, donde el valor real reside en la capacidad de conexión emocional.
El éxito de los próximos años no dependerá de quién tenga el mejor algoritmo, sino de quién haya sabido transformar su cultura para dejar de construir sobre arena.
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