¿Qué es el telemarketing? Es la conexión directa con el cliente
El telemarketing es una estrategia de comunicación directa y proactiva utilizada por empresas y organizaciones para promocionar productos o servicios directamente a los consumidores. Esta táctica de marketing directo emplea llamadas telefónicas, ya sea realizadas por operadores humanos o sistemas automatizados, para contactar a potenciales clientes o para mantener la relación con los ya existentes. En un mundo en constante cambio y cada vez más digital, sigue siendo una herramienta valiosa por su enfoque personal y su capacidad para obtener resultados inmediatos. Desde Data&Co te mostramos la historia, sus ventajas y cómo será en el futuro:
Historia y evolución del telemarketing, de 1950 a la llegada de la inteligencia artificial.
Desde sus inicios, el telemarketing ha evolucionado de ser una simple técnica de ventas telefónicas a una sofisticada estrategia de marketing integral. Con el paso de los años, esta práctica se ha refinado y ha adoptado nuevas tecnologías para aumentar su eficacia y eficiencia. En la actualidad, el telemarketing no solo busca vender, sino también realizar encuestas, concertar citas y generar leads valiosos para los equipos de ventas. Ha evolucionado de una llamada hacia una nueva experiencia de usuario.
El telemarketing, tal como lo conocemos hoy, tiene sus raíces en la década de 1950, aunque algunas formas de marketing por teléfono existían antes. El concepto comenzó a cobrar forma en los Estados Unidos cuando las empresas empezaron a usar operadores telefónicos para contactar clientes potenciales y vender productos o servicios directamente.
Una de las primeras instancias registradas de una empresa que utilizó el telemarketing de manera sistemática fue en la década de 1950 por la Ford Motor Company, que empleó un gran centro de llamadas para llegar a los propietarios de sus vehículos.
Sin embargo, se puede argumentar que la idea de utilizar el teléfono como una herramienta de ventas comenzó mucho antes. En 1881, poco después de la invención del teléfono, un pastelero de Connecticut, Estados Unidos, es reportado por usar el teléfono para tomar pedidos de sus productos, lo cual podría considerarse una forma temprana de telemarketing.
Entre 1970 y 1980 el telemarketing comenzó a ser popular
El telemarketing comenzó a crecer en popularidad y sofisticación a medida que la tecnología de telecomunicaciones avanzaba y se volvía más accesible. En los años 70 y 80, con la difusión masiva del teléfono en los hogares y la aparición de la marcación automática y las bases de datos computarizadas, experimentó un auge, convirtiéndose en una práctica estándar para las empresas de todo tipo.
La regulación del telemarketing, especialmente en lo que respecta a las llamadas no solicitadas, comenzó a tomar forma en los años 80 y 90, cuando el volumen de llamadas de ventas a menudo no solicitadas provocó una reacción negativa por parte de los consumidores. Esto llevó a la creación de leyes y regulaciones como la Telephone Consumer Protection Act (TCPA) en 1991 en los Estados Unidos y la creación de registros de «No llamar» para proteger a los consumidores de prácticas abusivas.
Desde entonces ha seguido evolucionando, incorporando nuevas tecnologías como los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) y el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para mejorar la eficiencia y personalización de las llamadas. Con la llegada de la era digital y la creciente importancia de la privacidad de los datos, el telemarketing continúa adaptándose a un entorno comercial cambiante.
El telemarketing en la era de la inteligencia artificial
Aunque muchos pueden pensar que el telemarketing ha quedado obsoleto ante el auge de las plataformas digitales, la realidad es que sigue siendo una parte crucial de las estrategias de marketing multicanal. El uso de análisis de datos y la segmentación de clientes ha permitido que las campañas de telemarketing sean más dirigidas y personalizadas, aumentando su efectividad y reduciendo la intrusividad percibida. En la era de la inteligencia artificial una base de datos perfecta, dinámica y robusta, no solo es el eje de la estrategia de crecimiento de una empresa, es la mejor herramienta en la táctica diaria de captación y fidelización del cliente.
Ventajas
Una de las principales ventajas del telemarketing es la inmediatez de la comunicación. A diferencia de otras estrategias que pueden tardar tiempo en generar resultados, el telemarketing permite una interacción directa y puede proporcionar feedback instantáneo. Además, es una herramienta flexible que se puede adaptar rápidamente a diferentes escenarios y objetivos de venta, ya sea para introducir un nuevo producto o para recabar información valiosa sobre las preferencias del cliente.
El telemarketing rompe una barrera digital importante y es que mediante una conversación el teleoperador puede tener una relación directa y sin barreras con una persona de cualquier edad, nivel educativo o nivel digital.
Cómo funciona
El proceso del telemarketing comienza con la identificación de un público objetivo, seguido por la preparación de un guion detallado que guiará a los teleoperadores durante la llamada. La creación de una base de datos perfecta y su correcta gestión con los protocoles adecuados son la clave del funcionamiento del telemarketing.
Las campañas pueden ser de salida (outbound), donde la empresa inicia la llamada para vender o informar sobre un producto, o de entrada (inbound), donde el cliente llama a la empresa, a menudo en respuesta a otra forma de publicidad.
Regulaciones
El telemarketing está sujeto a estrictas regulaciones diseñadas para proteger la privacidad de los consumidores. Las leyes varían según el país, pero comúnmente incluyen la necesidad de obtener el consentimiento expreso previo del consumidor antes de realizar llamadas de telemarketing.
Técnicas efectivas de telemarketing
Para que una campaña de telemarketing tenga éxito, es importante que los teleoperadores sean capaces de establecer una conexión genuina con los clientes. Esto implica no solo tener habilidades de comunicación, sino también un profundo conocimiento del producto o servicio que se ofrece. El entrenamiento regular y un enfoque en la satisfacción del cliente son esenciales para mantener la calidad y la eficacia del telemarketing.
La mejor base de datos no dará resultados sin una correcta formación e implantación de protocolos en los teleoperadores.
El Futuro del telemarketing
Con los avances en la inteligencia artificial y el análisis predictivo, el telemarketing está estableciendo un nuevo camino hacia la personalización extrema y la optimización del tiempo. Los sistemas de marcado predictivo y las plataformas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) están revolucionando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes a través del telemarketing.
Sectores como el TELECO, las energéticas o las ONG usan cada vez más el telemarketing. Con las últimas crisis humanitarias y la delicada situación socio económica en Europa, se hace indispensable una herramienta como el telemarketing para que las distintas ONG puedan captar los fondos que necesitan
El telemarketing es una herramienta relevante y poderosa en el arsenal del marketing. Cuando se ejecuta de manera ética y estratégica, puede construir relaciones duraderas y leales con los clientes, al tiempo que impulsa el crecimiento y el éxito de la empresa. A pesar de la evolución del marketing digital, el telemarketing se mantiene firme, evolucionando con las nuevas tecnologías y manteniendo su esencia de conexión humana directa desde 1950 como poco.